Voor het geval je deze blog niet helemaal uitleest: Maak je met betrekking tot het onderwerp in een gesprek met mij daarover geen zorgen! Absoluut TEGEN!

Tot de dag van gisteren wist ik niet beter dan dat het niet is toegestaan om zonder medeweten of toestemming van je gesprekspartner het gesprek op te nemen. Ik ben, of eigenlijk blijk ik, niet de enige met deze overtuiging. Het mag namelijk wel en is níet onrechtmatig. Tenminste, zolang jij zelf deelneemt aan dat gesprek, het opnemen niet structureel van aard is en je de opname niet openbaar maakt. Het is zelfs zo dat je in een civiele zaak de rechter toestemming kunt vragen om de opname als een bewijsstuk aan te dragen. Deze zal dat wel of niet toestaan, afhankelijk van bepaalde factoren. Naar wat verstaan wordt onder ‘openbaar maken’ en welke ‘factoren’ een rechter dan hanteert deed ik verder geen onderzoek.

Het onderwerp kwam ter sprake in een kennismakingsgesprek naar aanleiding van interesse in mijn commerciële vaardigheidstrainingen, hetgeen ik op eigen initiatief initieerde. Of dat ook oprechte interesse was kan ik niet beoordelen. Ik proefde bij deze klant een andere behoefte. Al snel bleek dat dit gerenommeerde bedrijf ook haar diensten in de markt aanbood om bijvoorbeeld het functioneren en/of de communicatie van een sales/account- of relatiemanagement in klantcontacten te beoordelen met het doel de kwaliteit en beoogde resultaten van het individu of de verkooporganisatie te verbeteren.

Daarbij gaat men als volgt te werk: Uit de evaluatie van een aantal ‘live opgenomen’ geluidsopnames zou, op basis van vooraf gestelde richtlijnen, met behulp van een applicatie geconcludeerd kunnen worden waarom een klantcontact, al dan niet telefonisch, al dan niet op basis van een script, niet het gewenste resultaat scoort. Waarom functioneert een bepaalde commerciant onvoldoende? Onderzocht wordt dan bijvoorbeeld het (on)juist hanteren van bepaalde commerciële en communicatieve (basis)vaardigheden. Denk aan: gespreksstructuur, gespreksbalans, vraagtechnieken, LSD, Feedback, MENU, stemintonatie, het wel of niet aansnijden en/of bespreken van bepaalde gespreksonderwerpen et cetera. Houding en non-verbale communicatie, ook heel belangrijk, kun je natuurlijk niet op basis van een geluidsopname beoordelen. Blijkt betreffende commerciant notoire dezelfde fouten te maken, dan heb je een aandachts- c.q. verbeterpunt.

In mijn trainingen gebruik ik evaluatieformulieren ter beoordeling van de rollenspellen. Deze evaluatieformulieren bevatten richtlijnen waarop te letten in het rollenspel en maakt het mogelijk dat deelnemers elkaar ook onderling kunnen beoordelen op do’s en don’ts in het klantgesprek of de telefonische acquisitie. Ook mijn boeken, het cursusmateriaal, bevatten checklists ten behoeve van zelfreflectie. Wat gaat goed, wat kan beter?

“De klantgesprekken worden dus opgenomen en daarna geëvalueerd?” was mijn controlevraag in woorden van soortgelijke strekking. Dit werd volmondig bevestigd.

“Ja maar, als het gesprek wordt opgenomen, zijn de gesprekspartners dan nog zichzelf?”, was mijn primaire reactie. De ander hoeft niet te weten dat het gesprek wordt opgenomen, werd mij verteld. De opnames worden gemaakt zonder medeweten of toestemming van de contactpersoon en dat is toegestaan, zeker voor opleidingsdoelstellingen, aldus de stellige overtuiging van mijn gesprekspartners. Ik was ‘flabbergasted’, kon het eigenlijk totaal niet geloven. Waarom waarschuwen veel bedrijven dan, dat het gesprek wordt opgenomen, als het gewoon is toegestaan?

Na enige verificatie blijkt dat het inderdaad geoorloofd is. Mijn gesprekspartners hadden gelijk. Is dit dan voor mij een vrijbrief om ongegeneerd het gesprek met klantcontacten, al dan niet telefonisch, in het geheim op te nemen? Vanuit mijn commerciële gevoel en overtuiging met hoofdletters: NEE! Ik wil mijn naam hier niet aan verbinden en hopelijk jij ook niet.

Mijn advies: Maak, als je enigszins een commercieel gevoel hebt, in de relatie leverancier-klant nóóit ongevraagd geluidsopnames. Killing. Vraag altijd toestemming aan jouw gesprekspartner. Al zou het wetmatig mogen, het wordt in het algemeen onethisch gevonden. Het heeft bovendien een niet te onderschatten afbreukrisico voor jou én de organisatie die jij vertegenwoordigt, zeker als meer dan één persoon van die geheime opnames af weet, hetgeen altijd in de geschetste situatie het geval is. Als de gesprekspartner, ofwel ‘koning klant’, er ooit achter komt dat het gesprek zonder medeweten en toestemming werd opgenomen betekent dit vermoedelijk nagenoeg altijd ‘einde relatie’ en ook einde omzet. En niet alleen dat, de roddel hierover barst ongetwijfeld los en wellicht haalt het zelfs in negatieve zin een landelijk dagblad.

Het verbeteren van tegenvallende resultaten van het verkoopapparaat kan anders. Uiteraard mét medewerking van alle betrokkenen vanuit de eigen organisatie én zelfs, bij voorkeur, mét medewerking van de klant.

Overigens ben ik, met deze voor mij onplezierige ontdekking, benieuwd hoe vaak mijn gesprekken in het geheim werden opgenomen. Mijn inschatting? Nooit, maar toch …