Mijn carrière in loondienst eindigde in de staf, waar ik gedurende bijna 3 jaar de uitdaging kreeg de salespopulatie (toen ca 160 FTE) te faciliteren. Tot mijn activiteiten behoorde o.a. het verzamelen en publiceren van salesprestaties in termen van klantbezoeken, aanvragen en inzetten.

Uit de gegenereerde cijfers kon geconcludeerd worden hoe een sales, account- of relatiemanager presteerde. Hoeveel afspraken heeft betrokkene nodig om één aanvraag te genereren? Hoeveel afspraken heeft hij of zij nodig om één order/inzet te realiseren. Waarom heeft iemand veel aanvragen en weinig inzetten? Waarom heeft iemand te weinig klantafspraken? Wie heeft hulp nodig en wie verdient een standbeeld in de hal? Gecumuleerd geven de cijfers inzicht in het functioneren van een sales divisie, -unit of de organisatie. Met de gegevens was ook de forecast beter te voorspellen.

Wat opvalt is dat het gemiddelde aantal aanvragen gemiddeld gerelateerd is aan het gemiddelde aantal klantbezoeken. Ook kan berekend worden hoeveel aanvragen er gemiddeld nodig zijn om één inzet te realiseren. In hoeverre wijken de gemiddelde prestaties van een individu af van de gemiddelde prestaties van de organisatie? Is een afwijking te verklaren? In de prestatiebeoordeling mag niet alléén van deze cijfers worden uitgegaan doch moeten deze in een juiste context worden geplaatst via een dialoog met betrokkene.

Mijn belangrijkste conclusie was en is nog steeds dat:

  • De business nog steeds plaats vindt bij de klant aan tafel;

  • Het een fabel is dat ten aanzien van klantbezoeken de kwaliteit altijd vóór kwantiteit gaat;

  • Inzicht in de klantinteractie de twijfel óf de tevredenheid over het functioneren van een individu (of salesunit) bevestigt;

  • Hunten niet zonder farmen kan en farmen niet zonder ook te hunten;

  • Het verhogen van de klantinteractie niet alleen bewerkstelligd wordt door spreadsheetmanagement, maar dat dit wel bijdraagt aan enig inzicht;

  • Het daarnaast noodzakelijk is het sociaal netwerken in combinatie met telefonische acquisitie (‘netfonische acquisitie’) organisatie breed actief te stimuleren.

Samen met een ex-collega ontwikkelde ik de Interaction Management Monitor (Excel-VBA). De kracht van dit tool is dat het uitgaat van de gegevens in de Outlook-agenda, een applicatie waarin een sales, account- of relatiemanager zijn/haar gegevens wél onderhoudt, in tegenstelling tot het onderhoud van CRM. (OK, uitzonderingen bevestigen de regel). De ontwikkeling kostte bijna een manjaar.

Wij besloten om dit spreadsheet-pakket ‘om niet’ en ‘as-is” ter beschikking te stellen aan bevriende klantrelaties, in ruil voor een wederdienst .

Zie YouTube: Interaction Management Monitor